{"id":95968,"date":"2026-08-09T18:40:27","date_gmt":"2026-08-10T00:40:27","guid":{"rendered":"https:\/\/notiissa.mx\/?p=95968"},"modified":"2026-08-09T18:40:27","modified_gmt":"2026-08-10T00:40:27","slug":"por-que-tratar-mejor-a-los-clientes-asegura-mas-ingresos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/notiissa.mx\/?p=95968","title":{"rendered":"Por qu\u00e9 tratar mejor a los clientes asegura m\u00e1s ingresos"},"content":{"rendered":"

La paradoja de la empat\u00eda en la cobranza.<\/strong><\/p>\n

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La mayor\u00eda de los equipos de cobranza siguen pensando que la presi\u00f3n conduce al pago. Los datos, y una nueva generaci\u00f3n de tecnolog\u00eda de cobro agentiva, afirman lo opuesto: la empat\u00eda funciona.<\/em><\/strong><\/p>\n

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Por: Fernando Lopez, director ejecutivo de Ventas en FICO<\/strong><\/p>\n

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Una objeci\u00f3n surge en la cobranza m\u00e1s que cualquier otra. Generalmente se expresa as\u00ed: \u201cSi somos demasiado emp\u00e1ticos, la gente no pagar\u00e1. Necesitamos urgencia. Necesitamos presi\u00f3n. Eso es lo que funciona\u201d. La preocupaci\u00f3n es comprensible: toda la industria se construy\u00f3 sobre esa premisa. Pero es equivocada y los datos lo demuestran de forma contundente.<\/p>\n

Aqu\u00ed radica la paradoja de la cobranza moderna: cuanto m\u00e1s se presiona, menos se logra resolver. Las organizaciones que est\u00e1n tomando la delantera han dejado de considerar la empat\u00eda como una opci\u00f3n \u201csuave\u201d y han comenzado a verla como la estrategia m\u00e1s eficaz.<\/p>\n

El modelo de presi\u00f3n fue dise\u00f1ado para un mundo que ya no existe <\/strong><\/p>\n

Las operaciones de cobranza tradicionales se dise\u00f1aron en torno a procesos por lotes, guiones est\u00e1ticos, comunicaciones unidireccionales y la convicci\u00f3n de que la urgencia obliga a actuar. Ese modelo trata a todos los clientes morosos de la misma manera: pr\u00e1cticamente como adversarios desde el primer contacto.<\/p>\n

Pero la presi\u00f3n financiera sobre los consumidores nunca hab\u00eda sido tan alta. Por ejemplo, de acuerdo con Century Foundation, m\u00e1s de 110 millones de estadounidenses no pueden liquidar el saldo de sus tarjetas de cr\u00e9dito cada mes. La Reserva Federal de Nueva York informa que la deuda total por tarjetas de cr\u00e9dito en Estados Unidos supera los USD $1.2 billones, con tasas de morosidad que no se observaban desde las secuelas de la Gran Recesi\u00f3n. La misma presi\u00f3n financiera se refleja en los sectores bancario, de telecomunicaciones y de servicios p\u00fablicos. En ese contexto, ejercer a\u00fan m\u00e1s presi\u00f3n no ayuda, sino que acelera exactamente aquello que toda organizaci\u00f3n intenta evitar: clientes que dejan de responder, incumplen sus obligaciones y nunca regresan.<\/p>\n

La mayor\u00eda de los clientes en cobranza no est\u00e1n evitando el proceso <\/strong><\/p>\n

Existe un dato que deber\u00eda cambiar la opini\u00f3n que todos los equipos de cobranza tienen sobre su trabajo: en promedio, el 88% de los clientes que ingresan a la primera etapa de cobranza resuelven su situaci\u00f3n antes de que el caso escale, un patr\u00f3n observado de manera consistente en las carteras de clientes de FICO. No se trata de defraudadores intentando aprovecharse del sistema. Son personas ocupadas que pasan por un mes dif\u00edcil: un pago olvidado, un autom\u00f3vil descompuesto o un periodo en el que simplemente los n\u00fameros no cuadraron. Cuando una organizaci\u00f3n comienza con presi\u00f3n, trata al 88% como si perteneciera al 12% de clientes problem\u00e1ticos. Y lo hace precisamente cuando esas personas est\u00e1n decidiendo cu\u00e1l de todas sus cuentas pagar\u00e1n primero.<\/p>\n

Esa es la verdadera competencia. No es el otro banco ni el otro operador. Son todas las dem\u00e1s cuentas por pagar en la billetera del cliente. Cuando el dinero escasea, las personas pagan a las empresas que las tratan con respeto y a las primeras en acercarse. Las organizaciones que logran ganarse esa preferencia mediante la dignidad, y no a trav\u00e9s de la presi\u00f3n, fomentan la lealtad justo cuando es m\u00e1s dif\u00edcil de conseguir y m\u00e1s probable de perdurar.<\/p>\n

Lo que realmente aporta la empat\u00eda a la cobranza: hace que las personas digan la verdad <\/strong><\/p>\n

Entonces, \u00bfqu\u00e9 ocurre cuando se sustituye la presi\u00f3n por la empat\u00eda? Se obtiene honestidad, y la honestidad es lo que hace posible encontrar una soluci\u00f3n. Seg\u00fan estudios de FICO, el 61% de los consumidores afirman que preferir\u00edan sostener una conversaci\u00f3n sobre deuda con un sistema de IA que con una persona. No porque prefieran interactuar con m\u00e1quinas, sino porque sienten menos verg\u00fcenza. Cuando desaparece la verg\u00fcenza, aparece la verdad.<\/p>\n

Imaginemos a una clienta llamada Sarah. Tiene un saldo vencido de $87 d\u00f3lares correspondiente a su servicio telef\u00f3nico. Informa que hoy no puede pagar, pero que podr\u00e1 hacerlo el s\u00e1bado. Llega el s\u00e1bado y no realiza el pago.<\/p>\n

El modelo tradicional recurre a la amenaza: \u201cSarah, incumpliste el pago prometido de $87 d\u00f3lares. Si no recibimos el pago de inmediato, tu servicio ser\u00e1 suspendido en un plazo de 24 horas\u201d.<\/p>\n

El modelo emp\u00e1tico hace las cosas de manera distinta: \u201cHola, Sarah. Espero que est\u00e9s bien. Notamos que no recibimos el pago de $87 d\u00f3lares que hab\u00edamos previsto para el fin de semana. A veces la vida nos presenta imprevistos. \u00bfTe gustar\u00eda reprogramar el pago o tu situaci\u00f3n ha cambiado?\u201d<\/p>\n

Ese peque\u00f1o cambio transforma por completo la conversaci\u00f3n. Sarah explica que su autom\u00f3vil se descompuso y, a continuaci\u00f3n, hace algo que la presi\u00f3n casi nunca consigue. Propone su propia soluci\u00f3n: $40 d\u00f3lares hoy y $47 d\u00f3lares el pr\u00f3ximo viernes. No s\u00f3lo acept\u00f3 un acuerdo de pago, sino que ella misma lo dise\u00f1\u00f3 y se sinti\u00f3 apoyada en lugar de acorralada. La empat\u00eda no disminuy\u00f3 su disposici\u00f3n para pagar. Por el contrario, la motiv\u00f3 a decir la verdad, y esa verdad es la que permiti\u00f3 encontrar una soluci\u00f3n viable.<\/p>\n

Por qu\u00e9 antes era imposible aplicar empat\u00eda a gran escala en la cobranza y c\u00f3mo la IA agentiva lo permite <\/strong><\/p>\n

La objeci\u00f3n evidente: es f\u00e1cil ser emp\u00e1tico con un s\u00f3lo cliente. \u00bfC\u00f3mo hacerlo con millones de personas, todos los d\u00edas, sin que un ser humano tenga que revisar cada cuenta? Aqu\u00ed es donde la IA agentiva aplicada a la cobranza cambia por completo las reglas del juego, y donde conviene explicar qu\u00e9 significa el t\u00e9rmino \u201cagentiva\u201d.<\/p>\n

Las primeras olas de IA para el \u00e1rea de cobranza consist\u00edan principalmente en chatbots<\/em> capaces de responder preguntas sencillas o transferir la conversaci\u00f3n a un representante humano. Eran herramientas \u00fatiles, pero limitadas. La IA agentiva hace algo categ\u00f3ricamente distinto. Organiza procesos completos: detecta c\u00f3mo evoluciona la situaci\u00f3n del cliente, determina cu\u00e1l es la siguiente mejor acci\u00f3n, la ejecuta a trav\u00e9s del canal adecuado en el momento oportuno y aprende de cada resultado. No espera a un ciclo de procesamiento por lotes ni necesita que una persona revise una cola de casos. Un solo sistema puede evaluar el riesgo, seleccionar el canal de comunicaci\u00f3n, personalizar el mensaje, negociar un acuerdo de pago, formalizarlo, enviar recordatorios y decidir cu\u00e1ndo escalar el caso, todo de forma aut\u00f3noma y dentro de los l\u00edmites de gobernanza.<\/p>\n

Cuando Sarah explic\u00f3 que no pod\u00eda pagar ese d\u00eda, el sistema no la envi\u00f3 a un men\u00fa telef\u00f3nico. Continu\u00f3 la conversaci\u00f3n de forma natural: \u201cEntiendo que el momento puede no ser el m\u00e1s conveniente. \u00bfTe funcionar\u00eda realizar el pago el s\u00e1bado?\u201d Cada interacci\u00f3n alimenta la siguiente de manera simult\u00e1nea en millones de conversaciones, pero todos los clientes sienten que reciben una atenci\u00f3n personalizada.<\/p>\n

La empat\u00eda y la precisi\u00f3n son lo mismo<\/strong><\/p>\n

La empat\u00eda a gran escala no es sentimentalismo. Es precisi\u00f3n: la capacidad de distinguir entre un cliente que est\u00e1 pasando por un problema financiero temporal y otro que se encuentra en una situaci\u00f3n de verdadera vulnerabilidad, y responder de manera adecuada frente a cada caso. Antes de que comience cualquier conversaci\u00f3n, un sistema agentivo analiza el historial de pagos, la antig\u00fcedad de la cuenta, el \u00e9xito de los acuerdos de pago anteriores y la situaci\u00f3n actual del cliente para preclasificarlo y ofrecerle alternativas que realmente se ajusten a sus circunstancias. Sarah, con una larga antig\u00fcedad y un excelente historial de pago, fue preaprobada para un plan flexible de pagos en parcialidades. Un cliente m\u00e1s reciente con antecedentes de problemas de liquidaci\u00f3n recibe opciones de pago a corto plazo basadas en lo que ha demostrado funcionar en casos similares. El resultado, seg\u00fan los efectos observados en las implementaciones de clientes de FICO, es que s\u00f3lo entre el 3% y el 5% de las cuentas morosas requieren intervenci\u00f3n humana, lo que significa que cerca del 95% de los clientes encuentran una soluci\u00f3n viable. Adem\u00e1s, su nivel de satisfacci\u00f3n es mayor porque la soluci\u00f3n realmente se adapta a su situaci\u00f3n.<\/p>\n

El caso de negocio de una cobranza emp\u00e1tica se sostiene por s\u00ed mismo <\/strong><\/p>\n

Con base en los resultados observados de las implementaciones de clientes de FICO, las organizaciones que aplican una cobranza inteligente, emp\u00e1tica y basada en IA agentiva est\u00e1n logrando tasas de cumplimiento de promesas de pago de hasta el 93%, respecto al 5% con los m\u00e9todos tradicionales, lo que se traduce en un incremento de hasta el 40% en el \u00e9xito de los acuerdos de pago y en reducciones de hasta el 50% en los costos de cobranza. Adem\u00e1s, la velocidad tambi\u00e9n importa. La probabilidad de recuperar un saldo pendiente disminuye a un 73% despu\u00e9s de tres meses y a s\u00f3lo un 50% despu\u00e9s de seis meses cuando las comunicaciones son ineficaces. Cada cuenta que se resuelve oportunamente evita tambi\u00e9n la p\u00e9rdida del 60% al 100% por deudas incobrables.<\/p>\n

Los beneficios son tanto financieros como relacionales. A nivel de cartera, el an\u00e1lisis de FICO sobre las organizaciones que han adoptado la IA generativa en las comunicaciones de cobranza muestra reducciones de hasta un 40% en los gastos operativos, mejoras del 10% en las tasas de resoluci\u00f3n y aumentos del 30% en los indicadores de satisfacci\u00f3n del cliente. Sin embargo, la ventaja m\u00e1s importante est\u00e1 en la experiencia del cliente. Un cliente que se siente apoyado durante un periodo de dificultades financieras se vuelve m\u00e1s leal, no menos.<\/p>\n

Tambi\u00e9n existe una ventaja de oportunidad. Seg\u00fan el informe State of Organizations 2026 de McKinsey, m\u00e1s del 85% de las organizaciones considera que a\u00fan no est\u00e1n preparadas para adoptar la IA en sus operaciones diarias, y s\u00f3lo el 25% de los directivos esperan que la IA asuma funciones agentivas en el corto plazo. Las instituciones que act\u00faen primero obtendr\u00e1n una ventaja competitiva desproporcionada mientras las dem\u00e1s contin\u00faan en etapa de planeaci\u00f3n.<\/p>\n

C\u00f3mo puede ayudarles FICO a dise\u00f1ar un proceso de cobranza emp\u00e1tico y agentivo<\/strong><\/p>\n

La empat\u00eda a gran escala requiere capacidades tecnol\u00f3gicas reales que la sostengan, y eso es precisamente lo que ofrece FICO Platform en los tres pilares del proceso de cobranza agentiva: toma de decisiones inteligente a gran escala, interacci\u00f3n aut\u00f3noma y emp\u00e1tica con el cliente y optimizaci\u00f3n adaptativa de las estrategias. En la pr\u00e1ctica, esto implica capacidades conversacionales naturales que mantienen la participaci\u00f3n del cliente, recopilan la informaci\u00f3n adecuada durante toda la interacci\u00f3n y automatizan el seguimiento mediante acciones ejecutadas por representantes.<\/p>\n

El punto de partida m\u00e1s honesto consiste en plantearse cuatro preguntas:\u00a0<\/strong><\/p>\n

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  • \u00bfNuestras estrategias pueden responder en tiempo real o seguimos dependiendo de procesos por lotes?<\/li>\n
  • \u00bfNuestras comunicaciones son realmente bidireccionales y adecuadas para cada canal?<\/li>\n
  • \u00bfNuestros modelos mejoran continuamente a partir de los resultados obtenidos?<\/li>\n
  • \u00bfY medimos el \u00e9xito \u00fanicamente por el saldo recuperado o tambi\u00e9n por las relaciones que logramos proteger?<\/li>\n<\/ul>\n

    Si alguna de estas respuestas resulta inc\u00f3moda, ese vac\u00edo representa precisamente la mayor oportunidad de mejora.<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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