La Comisi\u00f3n Nacional para la Protecci\u00f3n y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) informa sobre los resultados obtenidos de la encuesta de salida en materia de seguros, aplicada a las y los Usuarios que presentaron una queja en el Portal de Queja Electr\u00f3nica y el Registro \u00danico de Tr\u00e1mites de la CONDUSEF.<\/p>\n
Durante el periodo febrero-junio de 2023, un total de 9,304 usuarios que presentaron una queja respondieron la encuesta de salida en materia de seguros, que se puso a su disposici\u00f3n precisamente a partir de febrero, con el prop\u00f3sito de conocer si los usuarios reciben un buen servicio por parte de las aseguradoras, si se les entrega la documentaci\u00f3n necesaria y si se les explica los alcances del producto que est\u00e1n contratado, entre otros elementos.<\/p>\n
Respecto a la distribuci\u00f3n por tipo de seguro, seg\u00fan los resultados de la encuesta, se destaca lo siguiente: el Seguro de Auto represent\u00f3 el 62.5% de los cuestionarios contestados, con un total de 5,817 casos. El Seguro de Vida constituy\u00f3 el 26.6% de las respuestas, con 2,473 casos, mientras que el Seguro de Gastos M\u00e9dicos Mayores registr\u00f3 el 10.9% de las respuestas, sumando un total de 1,014 casos, resultado congruente con la penetraci\u00f3n de los productos en el mercado.<\/p>\n
En cuanto a la distribuci\u00f3n de los resultados por aseguradora, se observa que el 15% de las respuestas correspondieron a GNP, el 11% a Qu\u00e1litas, un 7% a Chubb de M\u00e9xico y otro 7% a BBVA Seguros. Estas cuatro aseguradoras concentraron aproximadamente el 41% del total de las encuestas contestadas.<\/p>\n
Por lo que toca al canal o v\u00eda a trav\u00e9s del cual los usuarios contrataron el seguro reclamado, se evidencia que un 44% de los casos se realiz\u00f3 a trav\u00e9s de un agente, 21% se contrat\u00f3 mediante un banco, el 17% lo hizo directamente con la aseguradora, el 6% lo consigui\u00f3 por internet o una aplicaci\u00f3n m\u00f3vil y un 12% opt\u00f3 por otro tipo de instituci\u00f3n financiera, particularmente del sector de ahorro y cr\u00e9dito popular.<\/p>\n
Es importante resaltar que el 81% de los usuarios que acudieron a la CONDUSEF, primero presentaron su queja ante la aseguradora.<\/p>\n
Los principales motivos que llevaron a los usuarios a buscar el apoyo de la CONDUSEF, fueron: el descontento con la explicaci\u00f3n proporcionada por la aseguradora y el trato recibido, seg\u00fan lo se\u00f1alado por el 76% de los usuarios que acudieron a esta Comisi\u00f3n Nacional.<\/p>\n
En el caso espec\u00edfico del seguro de autom\u00f3vil, el 61% de los usuarios expres\u00f3 su insatisfacci\u00f3n con el servicio brindado por el ajustador o el personal de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n
Al analizar las respuestas, se identifica que el 72% de los usuarios no recibieron informaci\u00f3n del producto antes de contratarlo, o la explicaci\u00f3n presentada no fue clara y suficiente. Adem\u00e1s, solo el 36% de los encuestados compar\u00f3 el producto con otro similar antes de contratarlo, lo que no resulta ser una buena pr\u00e1ctica.<\/p>\n
En relaci\u00f3n a la pregunta sobre si se les entregaron la Car\u00e1tula y las Condiciones Generales de su p\u00f3liza, los resultados de la encuesta revelan que el 62% de los encuestados respondi\u00f3 afirmativamente, mientras que el 29% lo neg\u00f3. Por otro lado, a un 9% le indicaron que pod\u00eda consultar esta informaci\u00f3n en la p\u00e1gina web de la instituci\u00f3n.<\/p>\n
Por \u00faltimo, a partir de junio de 2023 se incluy\u00f3 una pregunta adicional que revel\u00f3 que el 67% de los encuestados no recibi\u00f3 el folleto explicativo que la instituci\u00f3n tiene la obligaci\u00f3n de proporcionar al momento de contratar su seguro, con el prop\u00f3sito de que el contratante pueda tener una mejor informaci\u00f3n de lo que est\u00e1 contratando.<\/p>\n