Adiós al buzón de quejas

Natalia Bojorge
“Los padres ven a sus hijos como niños, y los jefes ven a las personas que trabajan con ellos como empleados. Ninguno de los dos los ven como realmente son: Personas. Ni más ni menos. Con sus miedos, probablemente muy similares a los suyos”, explica Natalia Gómez de Pozuelo, autora del libro Buen Padre, mejor jefe, de Editorial Empresa Activa, y agrega: “Es probable que, al empezar tu carrera profesional, te encontraste con un jefe déspota que sólo se escuchaba a sí mismo, y te prometieras que tú ibas a ser distinto”. Por lo que, más allá de simple curiosidad, será valioso preguntarse qué pasó en el camino.

Gómez de Pozuelo comenta que nos podemos engañar pensando que si antes teníamos la idea de ser distintos, era porque entonces no sabíamos nada de la vida, y si ahora repetimos patrones de conducta en los que se ve que hemos olvidado todos esos buenos deseos de juventud, es porque antes no sabíamos nada de la vida o bien, pensamos que no hay otra forma de actuar, pero es falso, hay otra manera: Trata a tus compañeros como a ti te hubiera gustado que te trataran.

Es equivocado pensar que sólo a los puestos de autoridad les corresponde tener una actitud que genere un buen ambiente laboral, en el que haya equidad, respeto y una cualidad que a todas luces es muy valiosa para cualquier centro de trabajo: Empatía. Este elemento es el que puede hacer la diferencia entre el simple cumplimiento de una tarea y hacer que las propias labores diarias sean, para quienes trabajan con nosotros, alianzas y firmes soportes con los cuales se pueden lograr todas las metas.

Caso: Despacho contable
Julio está a cargo del área de nómina y personal en la empresa que labora, él comparte que tras su ingreso a la compañía vio la necesidad de hacer algunas mejoras y ajustes ya que percibía un clima hostil y lleno de conflicto: “Me reuní con todos los empleados para preguntarles sobre los cambios que ellos pensaban podíamos hacer en las instalaciones o en los procesos de trabajo con el fin de optimizar las condiciones. Me asombró saber que la gran mayoría pensaba que su trabajo no era valorado y lo peor, más de la mitad aseguraron que, de manera interna, nadie facilitaba los procesos”.

Un año y medio después de esta evaluación y de haber implementado un plan de comunicación con el fin de informar sobre acciones del despacho, así como de las responsabilidades que a cada equipo le corresponden, la situación ha mejorado: “La clave fue sensibilizar al personal sobre el poder que tiene cuando reciben un documento, factura, correo electrónico, una llamada telefónica o solicitud, con los cuales pueden agilizar o detener un proceso. Les transmitimos la importancia que tiene su labor, sin importar jerarquías, ya que todos podemos ser facilitadores en el cumplimiento de las metas”.

La escucha real se basa en el interés de conocer lo que el otro piensa, inquieta y necesita, por lo que la oportunidad de ser auténticos agentes de mejora en los centros de trabajo, al margen del puesto o función que se tenga, se nos presenta a cada momento. Si incorporamos la empatía, así como la actitud de servicio a nuestro día a día, será fácil ver crecer los proyectos, cumplir los objetivos y olvidarse del buzón de quejas, además, contaremos con la dicha que la gran mayoría de los colaboradores persigue: Darle sentido a su trabajo.

Agudeza y camaradería
Para afinar el trato y la manera en la que nos relacionamos no sólo con nuestros equipos, también con personas externas a la compañía, vale la pena considerar sobre lo que conlleva ‘ponerse en los zapatos del otro’:
• La empatía es la capacidad de saber lo que siente la otra persona, entra en juego en una amplia gama de situaciones de la vida, desde las ventas y la administración, hasta el idilio y la paternidad.
• La imposibilidad de registrar los sentimientos de otro es un déficit importante de la inteligencia emocional.
• La clave para intuir los sentimientos de otro está en la habilidad para interpretar los canales no verbales: el tono de voz, los ademanes, la expresión facial, entre otros.

Fuente: La inteligencia emocional, por qué es más importante que el cociente intelectual, autor Daniel Goleman, Ediciones B de Bolsillo.
Colaboración de Fundación Teletón México.
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